也许莫得东谈主大主意念到：一展开导工程审批经过的“大大小小(证)图”，揭开了广州市新一轮行政审批轨制改良的序幕。作为宇宙最早的“行政服务大厅”--广州市政务中心行政服务大厅通过整合各个审批部门的权力清单，开导工程审批的立项、用地、报建、施工和验收五个阶段，被创造性地打形成五个审批“集装箱”，93个审批事项归并成33项进行并联审批。原本需要799天的开导工程技俩审批精简为30个责任日，加上审批众人征询、技巧评审、公示等时候，所有这个词不越过145个责任日。

一系列的审窜改良在广州市全面深刻改良中捏续进行，五大实招推动简政放权、服务提质；权柄梳理建立权力清单，杀青审批事项“权力公开—权力驱动监督—服务效劳评估”的全经过监管。广州，成为宇宙“首吃螃蟹”“晒”出行政权力清单的城市。

“五大实招”助力行政改良新跨越

广州市政务大厅审批提速服务提质案例

广州市政务服务中心，前身是1985年确立的宇宙第一家“继续政府部门在一个屋檐下办公”、为外商投资服务的“广州市外经贸事务总汇”。从昔日在东方宾馆的“外商服务一条街”到如今珠江新城的行政服务大厅，广州市政务服务中心(以下简称“市政务中心”)坚捏把政务服务大厅开导与改良发展大局精粹推敲在一谈，坚捏在优化行政服务的路上探索、前行、跨越。天然曾有过不少“最初”的后光事迹，在全面深刻改良的大配景下，广州市政务中心再出实招再启程，对准“提速”“优质”的新圭臬，五项实竟然在的举措，助力简政放权的改良，提高政府行政效劳。

第一招，经过再造加速审批提速

整合经过，强力压减办结时限。2013年广州市“两会”上，市政协委员曹志伟出示了一展开导工程审批经过的“大大小小(证)图”，一个开导工程技俩的审批，要跑20个部门、53个处室，盖108个章，需799个审批责任日。这张图触发了广州市行政审批轨制一次新的改良。市政务中心与市法制办等职能部门一谈，按照广州市委、市政府的责任部署，梳理和整合各个行政审批部门的责任经过，编制出台了《广州市开导工程技俩结伴审批做事指引》，将立项、用地审批、策动报建和施工许可4个阶段的审批时限共计为30个责任日，加上审批前期责任、众人征询、技巧评审、公示、公告等时候，所有这个词不越过145个责任日。新的审批决议，于2013年5月起在市政务服务大厅对外服务。

继续授权，始创“审批集装箱”。审批提速，不是毛糙的减少审批时候，而是对原有审批体制机制的再造。广州市在开导工程审批轨制改良中，打造了“五个集装箱”，把审批全经过的93个要领继续为五个阶段（“五个集装箱”），93个审批事项整合为33项并放到五个阶段继续办理，每个阶段由一个政府部门牵头受理，多个部门并联审批：立项阶段由市发改委追究，用地审批阶段由市国土房管局追究，策动报建阶段由市策动局追究，施工许可阶段由市建委追究，好意思满验收阶段由市建委追究。作为营救“集装箱”落地的做事平台，市政务服务大厅在6楼挑升开辟了“结伴审批受理区”，除个别要领，其他审批要领全部进驻市政务服务中心窗口办理，大深广杀青现场授权审批。至2014年，受理并联审批160宗，办结153宗，中央电视台《新闻联播》先后4次对广州优化审批经过作系列报谈，在宇宙畛域引起较大反响。

信息分享，建立政企互动共建新模式。审批轨制改良，既震荡了政府部门的行政审批体制，又带来企业申报做事的改变。为了使审窜改良告成实验，让企业顺利赢得改良带来的实惠，市政务中心组织了培训、征询会90多场2800多东谈主次干预，在政务服务大厅现场解答了1300多家企业和技俩开导单元主动前来的征询。实行新的审批轨制的同期，市政务服务大厅充分尊重企业意愿，各关系并联审批部门均提供“原有审批样貌与并联审批样貌”并存的“双轨”服务，企业既不错按原有的审批样貌申报，也不错按并联审批样貌办理，受到企业接待。为了与新的审批机制对接，市政务中心还开发了审批受理和电子监察信息系统及做事圭臬化表单，作念到“五个一”，即：“一个开导技俩编号、一套审批受理表单、一个审批办理平台、一条龙服务、一个电子监察系统”，杀青审批过程的信息分享。恰是在培训、征询、选拔之中，政府部门、政务大厅与企业建立起了互动共建的行政服务新模式。

第二招，一门受理打造行政服务大平台

应进必进，提供绵薄服务。在政府部门一次次审批事项的计帐和梳理中，市政务中心一次次到相干部门协商，为了便民利民，按照顾进必进的原则，不懦弱涉及部门利益。至2014年，进驻市政务服务大厅的部门有47个，可办理的审批服务事项1304项，除了公安、房地产等由于办理东谈主数多、事项多单独确立专科政务服务大厅外，市级审批事项的71.7%皆不错在这个大厅办理，2013-2014年，大厅共管待做事全球234万多东谈主，办理审批、许可、服务事项254万多件，企业和市民基本杀青“进一谈门、办系数事”。

智能治理，分享松驰服务。在市政务服务大厅，全球在屏幕上指领导点后，就能赢得相干信息和做事指引，就能减轻驰松地坐等服务，智能治理系统让全球享受了方便快捷的服务。一是新一代智能列队叫号系统；大厅树立的集列队取号、程度查询和服务评价等功能于一体的触摸式末端机，这两年又新增多了身份证扫描取号适度，怒放预约服务、网上预审、短信教导等功能，使列队等候圭表愈加平正公开，还灵验镌汰了现场恭候时候。二是全市行政审批编码事项治理信息系统；制定《行政审批业务接入及集成数据交换》等13个信息化圭臬体系，全球大概实时知谈行政审批备案事项的新增、变更、删除、归并、取消等变化，让全球清雪白白地做事。三是协同市、区两级信息平台，实行“两级平台，三级治理”（市、区两级信息平台，市、区、街三级治理）的服务治理构架；免费对区（县）、街镇分享使用市级政务服务信息系统，包括智能列队叫号系统、服务评价系统等，全球哪怕在街谈做事也能松驰地享受市级大厅水平的服务。

第三招，用全球惬意度谈判服务品性

建立步履，长入政务服务圭臬。市政务中心制定和完善了《广州市政务中心做事窗口责任主谈主员服务礼貌》、《广州市政务服务步履》等10多项规章轨制，全面实行首问株连、一次性申报、限期办结等轨制。实验《窗口及责任主谈主员考评主张》，每年均对行政服务大厅的责任主谈主员进行考评，事迹隆起的给以赏赐奖励。同期加强对窗口责任主谈主员的各种培训，通过组织窗口责任主谈主员服务礼节、服务步履、户外拓展、文化素养讲座等方面培训，推动窗口服务逐渐杀青步履化，提高政务服务质料。

即时评价，全球惬意度为服务标尺。市政务服务大厅的每个受理窗口均安设服务评价器，来做事的全球可对每次服务质料进行即时评价，神秘顾客仪器一事一评。同期将服务即时评价延长至市级其他专科行政服务大厅、市属区（县级市）行政服务大厅。从2014年起，市政务中心还对市、区两级的行政服务大厅实行全球惬意度的长入监测，建立了每月服务质料通报轨制，每月差别对市政务服务大厅的各进驻部门、各市属专科行政服务大厅的服务质料情况进行通报，形成倒逼机制，促进全市政务服务窗口立场开导。

走出去，行政服务送到企业。市政务中心充分利用政务服务上风，组织进驻部门主动送服务到企业、下层，先后开展了近70场政企互动行为，并在番禺节能科技园和广药集团确立下层服务责任站，与区政务中心探索建立市区两级互助联动机制，为企业惩处跨层级的审批选藏；团结企业矜恤的主题开展计策解读互动行为，匡助企业用准、用好、用足计策，互助惩处企业在报批过程中遭受的问题，推动“暖区、暖企、暖技俩”责任常态化，受到企业庸碌好评。

亮牌服务，党聚拢争当服务先锋。在市政务服务大厅的显眼处，有一块张贴着服务之星、服务尖兵像片的晓喻牌。广州市的政务服务大厅服务窗口皆实行“党员亮牌服务”。党员、聚拢干部佩带党徽、团徽上岗，并在泄露板上公开党员、聚拢身份；通过戴党徽、亮身份、作念范例，把指导党徽行动念一种前卫，时时展现党员风姿，接管东谈主民全球的监督，影响和带动服务大厅的其他同道在各自责任岗亭上积极越过、抖擞有为。市政务中心与市直机关工委结伴推动政务窗口创先争优，按照受理数目、审批数目、服务质料、受理时限、全球惬意度等数据，评出月度“服务之星”和年度“服务尖兵”。行为开展以来至2014年12月共累计评比出月度服务之星843东谈主次，年度服务尖兵78东谈主次，营造出比学赶超的精粹氛围，大大提高了各政务窗口和责任主谈主员服务水平。

第四招，阳光功课全程防控廉政风险

昭示清单，公开行政权力底数。2014年，市政务中心积极配合指导各部门开展行政权柄梳理责任，摸清权柄底数，建立行政权力清单共4975项，长入在实体政务服务大厅、行政权力公开专栏及网办大厅长入公示；建立全市行政审批编码事项治理信息系统，杀青行政审批事项从“权力梳理—权力公开—权力驱动监督—服务效劳评估”全经过监察；开导行政审批服务暨电子监察系统，落实行政审批全经过数据监管；长入市、区两级事项治理，延长权力公开畛域；搭建商当事者体信息公示平台，促进权力驱动清单公开；有劲配合股东步履行政权力公开驱动责任开展，促进广州成为宇宙“首吃螃蟹”“晒”出行政权力清单的城市，切实把权力晒在阳光下。

监察驻场，实时监控行政效劳。市监察局在市政务服务大厅确立行政效劳监察窗口，对各进驻部门的行政服务进行现场监管督办。使用行政审批电子监察系统（包括视频和音频实时监控系统），对政务服务大厅的服务情况、审批行动进行实时监督，监管对象精准到每项业务要领和每位责任主谈主员。

明查暗访，廉政风险防控前移到窗口。市直机关工委和市纪委、市监察局成立立场开导监督查抄责任办公室，对市政务服务大厅进行暗访，往往有“奥密顾主”出目下政务窗口，实时发现立场问题。对全球响应的隆起问题、窗口责任主谈主员存在的不良立场进行专项治理。同期放浪拓宽投诉和意见反馈渠谈，确立投诉受理窗口和投诉监督热线，开设网上投诉专栏，树立“投诉箱”、“民意箱”，建立了电话回拜轨制等，加强廉政风险防控。。

家电行业里的神秘顾客检测神秘购物者能够判断并分析出一个家电零售商在哪些标准中的表现如何，比如：

但是从另一方面来看，神秘顾客检查的就是人员能否一视同仁地服务任何一位顾客，而不管其身份如何。大学生不能办贵宾卡？不能咨询理财？刚刚考上大学，获得50万奖励的大学生不会这样想。穿着一般，踏着人字拖，用着普通储蓄卡的中年人没必要像贵宾那样服务？城市拆迁的补贴对象不会这样想。“离奇”顾客的出现，或许是在检查人员在服务时有没有“看人下菜碟”。神秘顾客要做的，就是确保银行内部的服务标准能够平等地适用于每个顾客，以貌取人、暗自给顾客分三六九等的行为更是检查的重点，是要严格杜绝的现象。

第五招，网上热线升级辛劳服务

网上大厅，四级政务一网办理。市政务中心全力开导优质政务服务大厅的同期，把眼神瞄向更高更远的谋略，2014年全面启动了网上行政服务大厅的开导。足下网罗技巧平台，把现存的“两级（市、区）政府、三级（市、区、街镇）治理、四级（市、区、街镇、村居）做事”的政务大厅、服务窗口办理的业务长入到网上大厅，此项责任列为广州市昔日100项要点责任之一。市政务中心制定了《广州市网上做事大厅开导责任决议》、《广州市网上做事大厅事项优化责任指南》等，指导各市直部门、区（县级市）开展做事事项梳理责任，股东网上做事大厅开导各项责任落实；完成了街（镇）网上做事站的初步改版上线，入辖下手开导村居网上做事点。广州市网上做事大厅已进驻46个市直部门和广州海关，确立12个区级分厅，市、区共发布7546个事项，街镇做事站全部怒放。市级网上做事大厅99.5%的行政审批事项可网上办理，91.15%的社会服务事项可网上办理，全球足不窥户便可办理行政审批、享受政府服务。

服务热线，征询投诉一号受理。2014年广州市政务服务大厅增多了电话热线服务业务。为惩处政府部门的征询电话难找、难通、棘手的“老浩劫”问题，市政务中心接管了市委市政府交办的“为民实事”，整合全市政府部门服务热线，将各级各部门各自驱动的“多头”服务热线，长入整合到12345政府服务热线（投诉举报平台）中，目下已整合46个部门（其中34个市直部门，12个区长专线）的55条热线，整合后话务坐席缩减，2014年电话呼入总量2，121，383个，接通1，525，075个，接通率由年头的不及60%高潮至目下的95%以上，一次性解答率达85%。接听了电话还要做事、惩处问题，为此“热线经办株连主体结伴核定责任详情”等10个配套业务步履接踵出台，热线的第三方监督机制随之建立，2014年共形成转办工单187，195件，办结184，125件，办结率达98.36%。广州市非紧迫热线以“12345”一个号码面向公众的责任样式基本形成，市民全球了解政府部门的审批和服务，对政府部门服务不惬意的投诉，惟有记着12345一个电话号码就不错了。

从继续服务到浅笑服务神秘顾客教程，从限时办结到审批提速，从优质大厅到辛劳服务，广州市政务服务大厅以敢为东谈主先的勇气和便民利民的实招，在行政体制改良的通衢上不休跨越式地前行！